La UNI EN ISO 18295-1:2017 stabilisce i requisiti specifici per i contact center

Nel contesto attuale, in cui il rapporto con il cliente rappresenta uno degli elementi più strategici per il successo di un’organizzazione, la qualità dei servizi di assistenza e supporto diventa un fattore determinante. Le norme UNI EN ISO 18295 sono state sviluppate proprio per migliorare la gestione delle comunicazioni con i clienti attraverso canali come telefono, email, chat, social media e altri strumenti digitali, assicurando standard elevati di servizio.

La UNI EN ISO 18295-1:2017 stabilisce i requisiti specifici per i contact center, sia interni alle organizzazioni sia esternalizzati. La norma definisce criteri chiari per l’organizzazione del servizio, la gestione delle risorse umane, la formazione del personale, il monitoraggio delle prestazioni e il controllo della qualità delle interazioni con i clienti. L’obiettivo è garantire che ogni contatto con il cliente sia gestito in modo strutturato, trasparente ed efficace, contribuendo a migliorare l’esperienza complessiva dell’utente.

La UNI EN ISO 18295-2:2018, invece, è rivolta alle organizzazioni che utilizzano servizi di contact center, ovvero alle aziende che affidano a strutture interne o a fornitori esterni la gestione delle relazioni con i clienti. Questa norma fornisce indicazioni per definire correttamente i rapporti tra committente e fornitore, stabilire livelli di servizio chiari, monitorare le prestazioni e assicurare che le attività di assistenza clienti siano coerenti con la strategia aziendale e con le aspettative degli utenti.